CommChatでCVRの高いチャットを作成するポイント

初めに

こんにちは！ハックルベリーでチャットボット型決済サービス、CommChatのカスタマーサクセスを担当している今堀です。

以前、チャットボット型決済サービスを比較してみたという記事を投稿しました。

その中でも触れたのですが、チャットボットサービスは導入したら自動的にCVR（コンバージョン率）が向上するわけではありません。

商材や購入プロセスにあわせてチャットボットをカスタマイズする必要があります。

今回は、私が日頃意識しているポイントと改善方法をお伝えしたいと思います。

離脱が発生しやすいポイント

以前、どれだけ簡単？CommChatでチャット作成タイムアタックしてみたという記事でも触れましたが、CommChatの初期状態でのシナリオでは一番初めのメッセージと設問項目の羅列だけです。

このままではCVRの高いシナリオにはなりませんので、手を加えていく必要があります。

以下のポイントは特に離脱が発生しやすいため、意識してシナリオを作成することが重要です。

1. シナリオ冒頭
2. 一番初めの入力項目
3. 決済情報の選択/入力項目
4. 入力完了後、購入完了前

これらのポイントに基づいて解説と対策をお伝えします。

①シナリオ冒頭

シナリオの冒頭は、多くのお客様で最も離脱が発生しやすいポイントです。

ここで離脱を防ぐためには、ユーザーに何が買えるチャットなのか、どんな良い商品なのかを明確に伝えることが重要です。

以下の内容を必ず含めるようにしています。

• 商品名をメッセージ中に入れる
• 商品画像を入れる
  • できれば
    • 商品画像＋訴求文言も記載のあるクリエイティブにする
    • 訴求動画があればGIF化して入れる
    • 商品以外にも定期プランの訴求があれば訴求する
• なるべく、購入心をあおるためカウントダウンタイマーを追加する

しっかりと「良い商品」「お得な商品」であることを伝えることで、ユーザーの購入意欲を引き上げる要素となります。

例：

②一番初めの入力項目

ユーザーが「買いたい！」と思っても、いざ入力する段階で「面倒くさい」と感じてしまうことが多いです。

そのため、一番初めの入力項目は特に離脱が発生しやすいです。

CommChatでは、以下の要素を取り入れてユーザーの心理的ハードルを下げるようにしています。

• 目的を明確にした設問
  • 例：住所を入力してください→お届け先の住所を入力してください
• 残りの入力項目数を示す

例：

③決済情報の選択/入力項目

決済情報の入力は、セキュリティへの不安から離脱が増える傾向があります。

ユーザーが決済情報を入力することに不安を感じないようにすることが大切です。

CommChatでは以下を汎用バナーとしてご用意しています。

• クレジットカード入力の不安を解消するバナー
• 利用できる決済方法一覧がわかるバナー

（※こちらは契約後CSまでお問い合わせいただければご利用可能です）

これらを活用することで、実際に離脱を防いだお客様もいらっしゃいます。

今後、実際のケーススタディとして詳しく紹介する予定です。

④入力完了後、購入完了前

CommChatでは最後の入力後、規約と商品情報の確認をして実際に購入するまでに裏側のRPAの仕組み上、現状平均8秒程度かかっています（2024年9月時点）。

この間に、一定数のユーザーが購入をあきらめて離脱してしまうことがありますので、以下の要素を取り入れることで対策をしています。

• 決済までに時間がかかることを明記する
• 商品やサービスの使い方・活用例をコンテンツとして追加する
• お友達登録やマイページ登録などのご案内を入れる

例：

最後に

以上、チャットで離脱が発生しやすいポイントとその対策についてお伝えしました。

離脱はどうしても発生してしまいますが、簡単に編集・対策できるのがCommChatの利点ですね！

ただし、商材や商品の購入方法によっては、他の部分でも離脱が発生することがあります。

その場合は、運用しながらCommChatのデータを分析し、改善を重ねることが大切です。

CommChatではレポート機能とABテスト機能を標準機能として提供しています。

詳しい使い方は次回、『CommChatでシナリオを改善してみた』でお伝えできればと思います。

CommChatの詳細を知りたい方はこちらへ

https://huckleberry-inc.com/commchat

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