店舗のような顧客体験をアプリで実現！生活の木が定期購買アプリ/All in giftを導入した理由

生活の木様ご紹介-Shopify plusプランを用いてリプレイスを行いEC運営を奔走中

• 生活の木について

「自然」「健康」「楽しさ」をテーマにハーブやアロマなど自然の恵みを活用してウェルネス・ウェルビーイングなライフスタイルを提案している。自社で植物素材の輸入・調達、加工・製造を行うメーカーであり、全国約90の直営店の他、カルチャースクールなどを運営している。

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• 担当者ご紹介

中村様

2014年、生活の木に入社後、店舗、マーケティング部門を経て、2022年にEC事業本部を設立。2024年Shopify plusを用いて、ECのリプレイスを行い、ユニファイドコマースの推進とCRMを主軸に置いたマーケティングを担当。新たに越境ECにもチャレンジ中。

久保庭様

2015年、生活の木に入社後、玉川高島屋S/C店などでの兼任店長、営業部門を経て、2022年よりEC事業本部所属。2024年Shopify plusを用いて、ECリプレイスを行い、BtoC/toB自社ECとBtoB ECモール運営を担当。全社のOMO推進の為、社内調整に奔走中。

店舗とECで異なる顧客層が存在することを発見-両者に合ったアプローチ法を実現

-生活の木様のEC立ち上げの背景と目的を教えてください。

生活の木は1970年代に陶器ビジネスから、ハーブ文化に出会い事業を転換致しました。ハーブの用途開発を進め、1980年代にアロマテラピーを導入、店舗がメインで一時期130店舗まで拡大し、EC化したのは2010年代からとなります。コロナ禍によってECの重要性がさらに増し、EC部門を伸ばしてまいりました。

-オンラインストアと実店舗の関わりを教えてください

現在においては、店舗とECを統合したアプローチを取っておりますが、顧客データ分析すると、店舗に関しては、主要顧客層が40代後半から60代の女性であるのに対して、ECは、より若い30代からのお客様や、男性の方もご購入頂いていることがわかりました。またShopifyに切り替えたことにより外部のアプリと連携も出来るようになったので、SNSによる販促が出来やすくなったこともポイントですね。

店舗とは異なるお客様に対しても認知度を高めていきたいと考えております。

コスト軽減・複数ストア運用・アプリによる簡便な機能拡張を求めてShopifyを選定

-そうなのですね、今のお話にもありましたがECも他カートからShopifyに直近移行されたのですよね

はい、今まではほぼスクラッチ型のカートを使用しており、例えばちょっとした機能追加や、改修で数十万のコストが発生してしまう為、軽減したいというのが1つ。

もう1つはtoCストアとtoBストアが混在していたのですが、商品属性、顧客属性をみていくと、求められる商品が異なるためページの出し分けや細かい調整をしたいと考えておりました。その中で複数のECカートを検討し、複数ストアが同じUIで運営出来る点、機能拡張するときにアプリで簡便に拡張出来る点、エンジニアの力を使わずともノーコードで自分たちで運営出来る点が条件として当てはまり、Shopifyを選びました。

その他にも、店舗のPOSとの連携ですね、CDPをどこかに設置しなければならない課題があったのですが、基幹システムへの繋ぎこみはコスト・労力・セキュリティの問題から難しく、それが備わっているカート機能ということでShopifyを選択しました。今後は越境もスタートしているので、その点においてもShopifyを選んで良かったと考えております。

移行自体は、2024年1月下旬から2月にかけて行われ、顧客データの可視化や業務効率化などの効果に既に一定の効果が出ております。

-ありがとうございます。導入の際に要件が決まっておらずとも、追加機能はアプリで機能拡充出来る点が御社の課題解決にマッチしたのではないかと思うのですが、新しいアプリを導入される際どのような決済フローで進められているのですか？

そうですね、コストが安価なもの、ちょっとした機能拡張であれば担当者がインストール、他アプリと干渉しないかチェックし、実運用につなげるようにフレキシブルに対応してます。一方CRMのようなお客様に関わるものに関しては、店舗担当者ともコミュニケーションをとりつつ行っております。

ハックルベリーのアプリ導入-日本の商習慣に合った細やかな機能で高い満足度を実現

-Shopifyに移行後、弊社のアプリを2つ導入頂いてますね、ありがとうございます。

どこで見つけて頂けましたか？

まずはギフトアプリを探しておりまして、ベンダーさんから紹介頂いた流れでしたね

-ありがとうございます、まずはAll in giftを導入頂いたと思うのですが、導入する前の課題やニーズは何でしたか？

そうですね、Shopifyのギフトアプリは複数あると思うのですが、弊社のギフトに対する要求が結構高く、特に熨斗の対応・ラッピング対応が出来なくてはいけないというものがあります。どちらか一方出来るアプリは複数あったのですが、上記のような日本の商習慣にあったアプリを探すとハックルベリーさんのAll in giftしかなかったんですよね

-ありがとうございます！定期購買アプリの方は如何でしたか？

そうですね、定期購買は、toB、toCどちらでも伸ばして行きたい領域と考えておりまして、現時点ではtoCのストアのみ導入しているのですが、細かなケアが出来るアプリを探しておりました。アプリを導入する前は定期便の購入に対して割引が出来なかったり、電話でないと解約が出来ないなど、お客様に取っては少々使いづらい仕様でありました。All in giftと共通するのですが、日本の商習慣にあった細やかな機能が出来るアプリを探しており、定期購買アプリがマッチした点と、管理画面がとても見やすい点もありました。

誰もが見やすく分析しやすかったため、ハックルベリーさんのアプリを選びました。

-ありがとうございます。サブスクアプリに関しては他のアプリを迷われておりましたよね

はい、海外製のアプリと迷っていたのですが、やはり日本語でのサポートがあった点も大きな選定理由でしたね。海外製は英語での問い合わせは可能ではありますが、日本時間に対応ができなかったりするケースがあります。定期便や、ギフトに関してはお客様からの問い合わせが多い領域でありますので、日本語のサポート体制があるのはやはり安心材料となり、最終決定致しました。

定期便導入による顧客利便性の向上とリピート促進

-ありがとうございます。両アプリともどの様なシーンで利用されているか具体的に教えて頂けますか？

まず定期購買アプリを導入してよかった点は、弊社の商品自体が実はリピーターが多く全体の7割くらいがリピーターのお客様となります。定期便でLTVを上げるのはやはりお客様にとっても、弊社にとってもよく、尚且つここが簡便に出来る。お客様の利便性向上によってよりリピートにつながるのであれば弊社としてはありがたいですね。

ギフトオプションの充実による店舗に近い購入体験の提供

All in giftに関しては、弊社の商品はハーブティなど嗜好性の高い商品を販売しているので年間でもギフトシーズンやオケージョンで選んで頂くことが多く。その際ラッピングがちゃんとオンライン上でも出来るなど、お客様が店舗と近しいような購入体験が出来るかを注視しております。ある程度、ギフトボックスなのか、手提げのショッパーなのか選んだ上でラッピングギフトを送ることが出来る体験を、オンライン上でもして頂けたらなと思っております。

また、ギフトは実は新規のお客様との接点にもなっておりますね。ギフトを送って下さるお客様は弊社のロイヤル度が高いお客様だと思うのですが、ギフトして頂くことで、弊社のことを知らないお客様にも、弊社のことを認知して頂けるので。

問い合わせ数1桁台！想定以上の効果とオペレーション効率化を実現

-期待通りの効果はでましたでしょうか？

定期購買に関しては思った以上に導入が伸びているなと。またびっくりするほど解約率が低いんです。

また、定期購買アプリを導入する前は弊社の定期購入に関してカスタマーサポート宛に問い合わせが入っていたのですが、今は１桁台なんですよね。このオペレーションの効率が取れた点で欲しい効果以上のものが取れているなと感じております。

All in giftに関しては、導入当初は少々お客様の問い合わせも発生してしまったのですが、整理させて頂き、また弊社からの要望にハックルベリーさんがお答え頂いた部分もありまして、今では運用フェーズにのせられております。ラッピングの利用もご利用いただけているようでして、期待通りの効果がでているなと個人的にはとらえております。

ロイヤル顧客と新規顧客をターゲットにしたギフトシーズンのアプローチ

-今後まさにクリスマスからギフトシーズンとなりますが、何か新しいギフト戦略は実施されるのですか？

All in giftを使いながら自身でオリジナルのギフト商品が作れる、カスタマイズも出来る点を押し出しつつ、パッケージ化された商品を探してるお客様もおりますので2軸で展開しながらギフト商品そのものの商品数を増やしていく戦略はありますね。

弊社の既存商品であるハーブティー同士の商品の組み合わせもありますし、アロマオイルとアロマオイルを楽しむたのキット等セット販売しているものもありますので

ギフト需要の掘り起こし自体をしていきたいと考えております。

-御社のHINOKIアロマキャップの商品もお手軽に使用できますし、何と言ってもコロンとしてて可愛いですよね

はい、そのヒノキのセットも弊社のことをまだ知らない新規のお客様から購入されやすい傾向です。自分で使って気に入ったからご友人にもあげたい、という需要の掘り起こしも出来ますよね。

一方All in giftを通して実施しているパターンは、割と弊社の商品に詳しく店舗にも足を運んだことがある、私はこの商品とこの商品を組み合わせて大切な方にプレゼントしたい、というロイヤル度の高い方へのマッチしておりまして、まさに二分化しているなと思っております。

-なるほど。反対に弊社アプリに対してもっとこういった機能があればいいなという点はありますか？

All in gift導入時にかなりフォロー頂きまして、スピーディーに追加開発頂いたので、現時点はありません！

定期購買に関してもtoCは問題ないのですが、今後これは弊社側の問題でtoBにも拡大していこうとしている点を、引き続き一緒に進めて頂きたいです。

迅速な対応によるShopifyアプリベンダートップクラスのサポート体制

-弊社のサポート体制はいかがでしたか？

サポート体制に関しては本当に素晴らしいと思ってます。

お世辞抜きに、こちらが質問するとすぐSlackで返答いただけておりますし、チャネルトークでもレスポンスがものすごく早いので助かっております。数あるShopifyアプリベンダーさんの中でも、サポート体制は本当に一番じゃないかなと思ってます。

今後の展望-OMO実現・インバウンド・コンテンツ配信

-ありがとうございます、CSチームが喜びます。ぜひ今後の展望についても教えてください

弊社のLTVが高いお客様に関しては、直営店とEC、両方ご利用いただいているケースが多いです。店舗から定期便を申し込んで、今後はお店に行かずとも商品をお届けできるようなOMOを実現できるといいなと思っております。

あとはtoBサービスでの拡張もし効率的に売上を確保し、お客様に満足いただけるような施策に対して弊社リソースを投下出来るようにしていきたいですね。

また、店舗の傾向やインスタグラムでも海外に商品送って欲しいというお客様の要望もきておりインバウンド需要も高まっています。Shopifyは越境可能なプラットフォームなので、是非展開していきたいですね。

最後に、自社サイトにおけるコンテンツ発信をさらに強化していきたいですね。競合各社様と比較した際に、弊社が出来ることはハーブやアロマの専門性だと思ってます。この体験を伝えられる場としてワークショップなども展開しているのですが、まだ予約が店舗でしか出来ないので、このチケット販売などもECで行っていきたいですね。

-御社の今後の展望において、今後も引き続きご提案させてください。本日はありがとうございました。