ECサイト運営において、集客は売上に直結するので非常に重要ですが、集客した顧客と関係を構築することも、ECサイトに同じく非常に重要です。接客には、購入してくれたお客さんにメルマガを送ったり、WEB接客ツールを導入したり、購入に迷っているお客さんの悩みにチャットボットで自動で答えるなど、昨今さまざまな手法が登場しています。
今回は、EC接客を強力にサポートするチャットボットについて、その概要からメリット・デメリットを解説します。また、Shopifyでチャットボットを導入するためにおすすめのアプリも紹介します。
- チャットボットとは
- チャットボット導入のメリット
- Shopifyでチャットボットを導入するためのおすすめアプリ
チャットボットとは？
チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、コンピューターがあらかじめプログラムされたやり取りを人間と行う「自動会話プログラム」のこと。
Siriや、「公式LINE」に採用されている仕組みでもあるので、みなさん使ったことがあるシステムではないでしょうか。チャットボットを使うと、コンピューターが自動でコミュニケーションを行います。
ただし、今日世界に存在するチャットボットは「人工知能」ではありません。チャットボットも、あらかじめ人間がセットした言葉に返答するようにプログラムされているボットにすぎません。AIが、自律的に思考して返信しているわけではありません。ですから、チャットボットはある程度マニュアル化できるやり取りを代行してくれるシステムと言えるでしょう。
ECサイトにでチャットボットを導入するメリット
ECサイトにチャットボットを導入することで得られる4つのメリットを解説します。
顧客サポートがスムーズに
ECサイトにたくさんお客さんがきてくれても、お問い合わせへの返信が遅かったり、お客さんの疑問をすぐに解消できないなど、サポート体制が整っていないと、顧客が離脱してしまう可能性があります。
一日数件のチャットなら、人力で対応可能ですが、100件…1000件…となると日中のタスクをこなしながらチャットを返すのも一苦労ではないでしょうか。
チャットボットを導入すれば、ボットが自動で24時間対応してくれるので、チャットを返す手間も省けて、問い合わせにすぐに答えることができるでしょう。
顧客満足度が上がる
インターネット上での購買は、お店のように店員さんと対話して買うことがありません。接客がないので、顧客満足度も高まりにくいのがECサイトの難点の一つ。しかし、チャットボットを活用すれば、顧客が知りたい情報をチャットボットに学習させることで質問に適した回答をしてくれるので、知りたいことをすぐに知ることができ、顧客満足度につながります。
また、チャットボットによって、お客さんに適した商品をレコメンドすることも可能です。
欲しいものがすぐに見つかるECサイトにすることもできるのです。人件費の削減になる
経営をしていると、気になるのが人件費。
カスタマーサポートは、大きな事業になればなるほど問い合わせの数も増えるため、カスタマーサポートのための人員も増やさなくてはなりません。。そのため、人件費がかさむことも必至ではないでしょうか。
しかし、この問題は、チャットボットの導入によって解消できます。チャットボットを導入すると、顧客の質問回答を自動で24時間、同時に受け付けることができるため、人がやらなければいけない仕事をAIが引き受けてくれる分、人件費を大きく削減することができるでしょう。
ヒューマンエラーが少なくなる
チャットボットに固定の質問に対する回答を設定することで、顧客の疑問に対する解決法をマニュアル化できます。
コンピューターの回答をマニュアル化してしまえば、問い合わせに対応したスタッフの誤認識によるミスや、送り間違い、打ち間違いといった問題は起こりえません。チャットボットを導入すれば、ヒューマンエラーは確実に0になるでしょう。
チャットボットにはECサイトでどんな使い方がある？
ECサイトでチャットボットを導入することで、顧客体験を向上させるためには、以下のような使い方があります
購入プロセスのサポート(カゴ落ち対策・CVR向上)
顧客が製品を購入する際のプロセスを簡素化することができます。
例えば、チャットボットを介して決済情報を収集し、顧客が必要な情報を提供するだけで簡単に購入を完了させることができます。
チャット形式になっていることによって入力フォームへの抵抗が減るため、カゴ落ち対策やCVR向上にも有用です。
売上向上施策にも直結！
カゴ落ち率改善、CVRを改善すると同じ集客数でも売上が1.5倍〜2倍になることもあります。
そのためチャットボットなどのツールで売上向上の施策にもなることがあります。
利益率も改善！
カゴ落ち率改善、CVRを改善すると1決済あたりの集客コストが下がるという見方も可能です。
そのため、売上目標が十分な場合は集客コストを下げて利益率の改善としても有効です。
商品検索のサポート
顧客が商品を簡単に検索できるようにサポートすることができます。
例えば、商品名やカテゴリーに基づいて検索結果を提供したり、顧客の好みや予算に基づいて商品を絞り込むことができます。
コンシェルジュサービスを自動で行うイメージです。
キーワード検索よりもより抽象的な内容に対応できることが特徴です。
問い合わせやサポートの自動化
顧客からの問い合わせやサポートリクエストを自動化することができます。
例えば、一般的な問題や質問に対する自動応答を提供したり、特定のトピックに関連する情報やリソースへのリンクを提供することができます。
人経費削減をしながらもお客様のサポートを行うことができるのでこちらも顧客体験向上に繋がります。
注文履歴や配送状況の確認
顧客が過去の注文履歴や現在の配送状況を確認できるようにすることも可能です。
例えば、チャットボットを介して注文番号や顧客情報を入力し、関連する情報を提供することができます。
購入数の多い方にとっては自分で商品を探さなくて済むため、こちらも顧客体験向上に繋がります。
Shopifyで使える！おすすめチャットボットツール＆Shopifyアプリ10選
最後に、Shopifyで作成したECサイトにチャットボットを導入する際、おすすめのアプリを4つ紹介・解説します。
Shopifyアプリには、さまざまなチャットボットアプリが用意されていますから、ぜひご自身に合ったものを試してみてください。
EFO/CVR向上系
CommChat
2024年2月にリリースしたチャットボット形式のフォーム一体型LPを作成するサービスのCommChatです。
Shopifyでのフォーム一体型LPは他社サービスでは外部決済へ飛ばすことがほとんどのケースで、Shopifyペイメントを通さない決済になってしまうことが多いです。その場合、Shopifyの規約上違反に該当する可能性が高くなっています。
そんなShopifyの中でCommChatはShopifyペイメントで決済をおこなうため、安全に利用することができます。
さらに設置後はエンジニアが不要で、細かいシナリオ変更を行う事ができるのも魅力の一つです。
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Chamo
フォームの入力体験を向上し、CVRを向上させるならChamoがおすすめ。
最大の特徴は、ユーザーがECサイトに訪れた際、そのユーザーのステータスに合わせてボットが自動的にDMを配信する「自動話しかけ機能」です。
Chamoは、ユーザーの情報を解析した上で対応するチャットボットなので、ユーザー一人ひとりに最適化された接客を実施することができます。
BOTCHAN
EFO/CVR向上なら、BOTCHANもおすすめ。
数々の業界・業種で導入された実績のあるサービスで、平均してCVRが1.3倍向上すると言われています。
入力フォーム最適化で顧客獲得数1.3倍に チャット型で離脱防止
BOTCHANは、チャットボットにしたいフォームのURLをこちらのページに入力するだけで、自動的にチャットボットが作成可能。導入が非常に簡単な点はとても魅力的です。
CS効率化・お問い合わせ対応アプリ
チャネルトーク(アプリ)
チャネルトークは、45,000社以上が利用する国内最大級のチャットツール。
「ECでも実店舗のように接客を。」というコンセプト通り、ECサイトにおけるお客さんとのコミュニケーション、サポート機能に特化しているサービスになっています。
人間が応答することはもちろん、チャットボットに任せることもできるので、CS業務をより高品質かつ効率化することができるでしょう。
go bot‑ AI Chatbot + Quiz
AIを使用したチャットボットの機能が利用できるアプリです。
お客様のメアドやフィードバックなども取得することができるチャットボットアプリです。
Klaviyo、Drip、Attentive、Postscriptなどのアプリと連携が可能なため、他のShopifyアプリを利用している方にはおすすめです。
月額費用が無料なため、チャットボットツールをまずは試してみたいという方にはおすすめです。
設定の画面が英語なため、日本語で使用したい方には日本の会社のツールやアプリを利用しましょう。
Ramazze Live Chat Helpdesk＋Bot
チャットボットと有人のwebチャットの両方が利用できるshopifyアプリになります。
英語対応のみですが、レビューの評価が非常に高いことが特徴。
デザインが非常に評価が高く、CSの質が上がるアプリなためおすすめです。
14日間の無料トライアルがあるので試してみることもおすすめです。
LINE系
DMMチャットブースト
DMMチャットブーストを使うことで、ShopifyとLINE公式アカウントを連携させ、顧客体験を向上させ、CVRをあげていくことができます。
DMMチャットブーストを使えば、顧客とのやり取りをLINEで一元管理可能。LINEは日本国内で数多くの人が使っており、例えばLineで発送通知をしたり、セール情報やおすすめ商品などの情報を届けることができれば、お客さんと長く付き合うことができ、また、一人一人のLTVを最大化することができるでしょう。
ソーシャルPlus
ソーシャルPlusは、LINE連携することができ、顧客体験を向上させます。購入後のステップ配信や、絞り込んだターゲットへのメッセージ配信などをLINE公式アカウントと連携することで自動で配信可能。
カゴ落ち対策や再入荷通知などもLINEを通じて配信できるので、顧客と長く密接に関わっていくことができます。
WhatsApp系
JivoChat Live Chat
JivoChat Live Chatは、チャットボットの表示場所の変更や、デバイスによって表示・非表示を設定できます。顧客がショップを利用しやすいように、トップページだけにチャットボットを設定することも可能です。
WhatsAppはヨーロッパ圏で普及しているチャットアプリ、いわば海外版のLINEです。What連携できるサービスを使うことで、海外の顧客との関係をより強固なものにしていくことができるので、Shopifyで海外展開する際は、ぜひこちらを使ってみてください。
チャットボットでEC運営を効率化
ECサイトにチャットボットを導入することで、人件費の削減や売り上げアップなど前向きな結果が見込めます。
セールスに強いアプリや、FAQ管理に向いているアプリなど様々な種類があるので、自分がチャットボットに求めている役割を果たしてくれるアプリを利用するとよいでしょう。
本記事が、チャットボット導入に関心のある読者の参考になれば幸いです。
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